Tiedote julkaisutahdin muutoksesta :)

Kuten jotkut ehkä tietävätkin, etsin jokin aikaa sitten töitä. Otinkin hieman erityyppisen askeleen ja päätin työllistää itse itseni ryhtyen yrittäjäksi :)

Pääpaino kirjoittelullani siirtyy vapaa-ajasta liike-elämän puolelle ja luovasti.com -blogi tulee tästä syystä päivittymään epätasaisella tahdilla tulevaisuudessa.

Odotettavissa saattaa siis olla julkaisutulva loma-aikoina ja muuten hissuttelua :D

Kiitos, kun olet ollut mukana ja pysy ihmeessä vastaisuudessakin, mikäli verkkainen julkaisutahti ei haittaa ;)

Hymyllä viimaa vastaan

Eilinen oli hieno päivä. 95% prosenttia vastaantulijoista vastasi hymyyn, vaikka tuuli keikutti tupeeta ja sade pesi naamaa. Suomalaisten maine jurona ja masentuneena kansana on empiiristen kokeideni mukaan poistumassa ja tilalle on nousemassa iloinen, hymyilevä ja sporttinen kansa, joka taitaa kommunikoinnin kultaisen taidon myös livetilanteissa.

Sutjakkaan small talkiin on vielä matkaa, mutta suunta on oikea. Olemalla oma itsensä ja myös omia asenteita muuttamalla voi ratkaista jo heti aamusta, tuleeko päivästä hyvä vai huono.

Jotta päiväsi olisi hymyntäyteinen, ohessa Nelli-staffin näyte pallosambasta.

Pikkuseikat ratkaisevat - Älä aja asiakasta pois!

Olen yllättynyt asiakaspalvelun olemattomasta tasosta. Siis siitä, minkälaista luolamiestasoista viestintää nykyisin voi osua kohdalle. Yksi kerta olisi mennyt sattuman piikkiin, mutta useampi vikatikki ja virhearvio nosti selkäkarvani pystyyn. Syksyn aikana kohdalleni osui useita eri tapauksia, joissa yritysten edustajat ajoivat asiakkaan luotaan pois todella tehokkaasti.

Ohessa muutama esimerkki, joista asiakaspalveluhenkilöt ja yrittäjät voisivat ottaa opiksi!

Vastaa kysymyksiin tarkasti, älä arvo vastauksia pakasta!
Ohessa ote 60-70-luvun seurapelistä, jonka peli-ideaa kannattaa välttää asiakaspalvelutilanteissa.

Käytä mahdollisuudet hyväksi

Ostoaikeissa liiketoimintaa harjoittavaa tahoa lähestyessään asiakas on tekemässä ostopäätöstä. Yrityksellä on monesti vain yksi mahdollisuus vakuuttaa asiakas puolelleen. Useimmiten se on ensikontakti, joka voi mennä täysin jakkaran alle monestakin syystä. Välillä syy on huolimattomuus, puutteellinen vastaus kysymyksiin tai vääränlainen palveluasenne.

Kilpailutus on yleinen keino arvioida vaihtoehtoja sekä eri yritysten asiantuntemusta kyseisellä alalla. Tärkeä elementti on myös saada hintatietoja, jotta budjetointi voidaan tehdä faktapohjalta arvailun sijaan. Tämä pätee yritysmaailman lisäksi myös yksityishenkilöihin ja on siten liike-elämän peruselementti, joka monessa puljussa tuntuu jääneen täysin unohduksiin.

Käytä siis tilaisuus hyväksi ja viesti asiakkaalle oikealla tavalla!

Ostopäätös perustuu aina saatuun tietoon

Yrityksen nimissä laadittu vastaus asiakkaan uteluun sinetöi firman kohtalon. Isoilla yrityksillä on omia osastoja asiakassuhteita hoitamaan ja viestintää suorittamaan aivan syystä. Kuitenkin myös pienyrittäjien olisi tsempattava tällä saralla, vaikkei aika tuntuisikaan kaikkeen riittävän. Puutteelliset tiedot viestissä voi ajaa asiakkaan kilpailijan syleilyyn.

Ymmärrä tarve

Asiakkaalla on tarve, joka pitää täyttää. Kun asiakas ottaa itse sinuun yhteyttä, hän on todella lähellä ostopäätöksen tekemistä.

Menestyt kilpailutilanteessa vastaamalla ammattitaitoisesti siihen, mitä asiakas kysyy. 

Ei näin: Pyysin eri yrityksiltä hinta-arvioita rakkaan rautaheponi eli autoni huollosta. Halusin työt ja varaosat eriteltyinä, jotta voin vertailla hintoja samalta viivalta ja saan käsityksen yleisestä hintatasosta sekä huoltotoimien kattavuudesta. Lopulliseen ostopäätökseen ei vaikuttanut hinta, vaan yritysten antama vastaus pyyntööni. 

Erityisesti mieleeni jäi erään asiakaspalvelijan lause, joka oli laitettu könttähinnan kaveriksi: "Lopulliset hinnat ja varaosat selviävät huollon jälkeen." Voitte arvata, että en valinnut kyseistä liikettä autoni huollattamiseen, koska 

a) En saanut eriteltyä hinta-arviota, vaikka sitä pyysin (Tarpeeseeni ei vastattu)
b) En voinut mitenkään asettaa summaa budjettiin (Se olisi voinut muuttua matkalla satoja euroja ja siksi kyseisen firman valitseminen olisi liian riskialtista)
c) Minulle vastattiin pikaisesti, mutta vastaus oli puutteellinen (Nopeus ei saa mennä laadun edelle)
d) En saanut mitään dokumenttia siitä, mitä tämä könttähintainen huolto tulisi sisältämään. (Raha vaihtaa omistajaa, mutta mitä saan vastineeksi?)

Asiakirjapohjat rutiinien tueksi

Etukäteen laaditut hinnastot ja asiakirjapohjat ovat toimivan yritystoiminnan kulmakivi. Asiakirjat tulisi laatia huolellisesti ja kielellisesti oikein, jotta ne antaisivat ammattimaisen kuvan lähettäjästään. Asiakirjamallien tekoon uhrattu aika maksaa itsensä ruhtinaallisesti takaisin hektisen työpäivän keskellä!

Monesti asiakas pyytää esimerkiksi tarjouksia päätöksenteon tueksi. Jotta eri yritysten vastaukset olisivat vertailtavissa, sinulta saatetaan pyytää tarjous eriteltynä. Kun kaikki elementit on jo hinnoiteltu etukäteen, tarjouksen tai hinta-arvion laatiminen käy sutjakasti valmiiseen asiakirjapohjaan aseteltuna. Asiakas näkee heti materiaalien sekä työn osuuden eriteltyinä ja mitä kustannuksia hänelle aiheutuu mahdollisesta toimeksiannosta. 

Ei näin: Pyysin jälleen tarjouksia erääseen palveluun liittyen. Koska minulla oli eri vaihtoehtoja palvelun käyttämiseksi, halusin tarjoukset kaikille eri vaihtoehdoille päätöksen tekoa varten. 

Valmiiksi muotoillun tarjouksen sijaan sain sähköpostiini hinnaston, joka oli tietojen mukaan päivitetty vuonna 2011, sekä kehoituksen laskea sen perusteella itse mahdolliset kustannukset. 

Asiakirjassa oli useita muotoiluvirheitä, jotka eivät juurikaan herättäneet luottamusta yritystä kohtaan tarkkuutta vaativien tehtävien suorittamisessa.

a) Pyysin tarjouksen, koska halusin tietää mitä palvelu maksaa (Minulla ei ole aikaa tehdä laskelmia itse)
b) Halusin käsityksen todellisista kustannuksista, en mitään kahvitauon aivopähkinää (Ammattisanastolla laadittu hinnasto on vaikea alaa tuntemattoman tulkita. En myöskään voi tietää, montako tuntia hommaan mahtaisi kyseisen puljun työntekijöiden tekemänä mennä)
c) Jos asiakkaalle toimitetaan liitetiedostona hinnasto, sen tulisi olla oikein muotoiltu sekä ajantasainen. 

Ja mikä huolestuttavinta: kolme (3) muuta saman alan yritystä eivät edes vaivautuneet vastaamaan tarjouspyyntööni!

Aikapulan selätys

Krooninen ajanpuute saattaa muuttaa viestintää töksähteleväksi, mutta asian voi ratkaista esimerkiksi seuraavilla tavoilla:

1. Luo asiakirjapohja vastaamiseen 

Kun sinulla on valmiiksi sähköisessä muodossa vastauspohja yhteystietoineen ja saateteksteineen, voit täydentää sen asiakkaan tarvitsemilla tiedoilla nopeasti. Tämä säästää aikaa ja vähentää työmäärää eli tehostaa toimintaa. Lisäksi annat yrityksestä ammattimaisen vaikutelman.

2. Vastaa asiakkaalle, mutta palaa asiaan tarkemmin paremmalla hetkellä

Monesti asiakas ei tarvitse vastausta sillä sekunnilla, joten voit vastata hänelle esimerkiksi palaavasi asiaan kahden vuorokauden sisällä -  ja sitten teet niin! Tämä antaa sinulle peliaikaa vastauksen huolelliseen laatimiseen. Samalla asiakas tietää heti, että asia on otettu hoitaakseen. 

3. Delegoi vastaaminen toiselle ammattilaiselle, jolla on paremmin aikaa sen laatimiseen

Näin voit suunnata oman aikasi muihin tehtäviin.

4. Lisää useimmin kysytyistä kysymyksistä oma osio nettisivuille

Tämä saattaa vähentää sähköpostikyselyjä dramaattisesti, kun tieto on heti asiasta kiinnostuneiden saatavilla. Vähemmän sähköposteja tarkoittaa resurssien vapauttamista muihin tehtäviin. Moderni yritys ottaa askeleen pidemmälle ja vastaa asiakkaille yritysblogin tai somekanavien kautta.

5. Tee opastusvideo laitteen käytöstä

Jos useimmat kyselyt liittyvät tuotteen käyttöön, tee nettiin ohjevideo. Näin voit nopeasti linkittää kyselijöille videon, jossa he näkevät ratkaisun ongelmaansa. 

Surkea asenne torpedoi uuden asiakassuhteen

Älä koskaan vastaa asiakkaan kyselyyn ylimielisesti tai töykeästi - asennevamma johtaa potentiaalisen asiakkaan menettämiseen sekä huonot kokemukset leviävät puskaradion ja somen välityksellä tehokkaasti. 

Ei näin: Sainpa yhdeltä firmalta hinta-arvion jälkeiseen lisäkyselyyni viestin, joka oli kirjoitettu AINOASTAAN ISOILLA KIRJAIMILLA ja koristeltu huutomerkein (!!!!!). Tämä lafka lähti välittömästi boikottilistalleni epäammattimaisen vastaustyylin takia, sillä

a) Sähköpostimaailmassa tuo on sama kuin huutaisit liikkeen tiskillä olevalle asiakkaalle (Epäammattimainen käytös)
b) Viestin sisällöstä paistoi asiakkaan aliarvioiminen ja suoranainen kettuilu (Jos ei raha kelpaa, voin sen viedä muuallekin)
c) Caps Lockin käyttö osoitti, ettei kyseinen henkilö viitsinyt tuhlata energiaansa isojen kirjainten sijoittamiseksi lauseiden alkuun (Miten mahtaa tällöin olla firman yleinen asenne työntekoon? Vaihdetaanko pultti naulaan, koska se on helpompi asentaa paikoilleen?) 

Tiedusteluihin vastaamatta jättäminen

Tämä on sitten se ärsyttävin ja ikävä kyllä yleinen moka, mihin yritysten kanssa asioidessa saattaa törmätä. Jos ei ole aikaa tai kiinnostusta ottaa kyselynmukaista tehtävää vastaan, ilmoita siitä kyselijälle rehellisesti. Kyllä kyselijää risoo odotella turhaan päätösten teon kannalta tärkeää tietoa, joten viesteihin tulisi vastata aina edes jotakin.

Toivottavasti nämä huolestuttavat ilmiöt katoavat pian!

Tee nämä 3 asiaa oikeassa järjestyksessä! Osa2

Ääääääh, taas meni väärinpäin! Kaksi asiaa, joille on vain yksi oikea järjestys. Ja aina tulee valittua väärin! Lue 3 kohtaa, mitkä asiat kannattaa oikeasti sijoittaa oikeinpäin aikajanalle.

On se tässä vaiheessa vielä söpö...
Mutta entä sitten, kun sinkoat kolmoisvoltin kierteellä tämän täysikasvuisen karvakaverin rynnätessä oviaukosta?

Katso myös Osa1!

Ensin meikkaus, sitten vasta vaatteiden vaihto

Irtopuuterin kanssa puuhastelevat ymmärtävät tämän kohdan muita paremmin. Myös muut puuterin sudilla levittävät ovat saattaneet päätyä tilanteeseen, jossa mustan jakkutakin edusta on osittain ihonvärinen tai valkoisen paidan kaulus on kaukana valkoisesta. Etenkin istualtaan meikkaavat onnistuvat vielä sotkemaan housunsakin. Ja näitä hiukkasia ei sitten pystykään huitaisemalla poistamaan.

Ensin ihminen, sitten koira

Äärimmäisen tärkeää on sisäistää marssijärjestys ulko-ovesta. Ihminen kulkee aina ensin ja koira seuraa rauhallisesti perässä - näin ainakin teoriassa.

Jostain syystä kuitenkin monessa koirakodissa karvaturri sinkoaa ensimmäisenä ulkoilmaan. Kannattaa hetki miettiä kumpi tapa on käytännöllisempi tasapainoiseen arkeen pyrittäessä - ja sen jälkeen toimia parhaaksi katsomallaan tavalla.

Ensin korkin avaus, sitten tankkaus

Yllättävän moni tavallinen tallaaja pelaa outoa uhkapeliä kylmäasemilla. Nyt kun talvikin on jälleen meitä lähestymässä pakkasukon kepposten muodossa, kannattaa oikeasti sisäistää järkevä marssijärjestys autoa tankatessa.

Kyllä pikkasen repii takaraivossa, jos ensin suorittaa maksuasiat kuntoon ja sen jälkeen alkaa vasta kiskomaan kiinni jäätynyttä bensatankinkorkkia auki. Etenkin aamukiireessä, kun on jo valmiiksi pikkiriikkisen aikatauluista jäljessä.

Tankkauksen aloittamiseen varattu 2-3 minuuttia hupenee yllättävän vikkelään, kun liukastuu tennareillaan pää edellä autonsa alle repiessään korkkia auki.